VALOR
La satisfacción del cliente en TRAC
Una filosofía empresarial
Para TRAC, la satisfacción de la experiencia del cliente es algo más que un concepto, es una filosofía empresarial que impregna todos los momentos y procesos implicados en nuestro trabajo. Los efectos de esta filosofía e innovación procedimental marcan un antes y un después en la concepción, gestión y resultado de la experiencia del cliente en TRAC.
Es obvio que la satisfacción del cliente es un aspecto fundamental para cualquier empresa que ofrezca productos o servicios.
En TRAC hemos procedimentado y tenemos implantado un sistema de control y mejora continua de la experiencia del cliente basado en dos principios: unas soft skills estándares y unas hard skills específicas, creadas a medida de TRAC, que nos permiten seguir de manera procedimentada la experiencia del cliente, desde el inicio hasta el final de cada proyecto y servicio.
Con un enfoque decidido a captar la voz del cliente y a trabajar en la mejora continua, hemos establecido una serie de objetivos y estrategias específicas para garantizar que cada cliente reciba un servicio coherente y satisfactorio hacia la expectativa de marca TRAC.
Resumiendo, nuestras soft skills se basan en estos fundamentos:
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Una mejora de la satisfacción y experiencia del cliente tiene que venir dada por una mejora de la sensibilidad actora.
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Por muchas herramientas que se puedan tener para calificar o cuantificar la satisfacción, ninguna de ellas puede sustituir ni resolver o compensar la sensibilización, espíritu, comportamiento y enfoque al cliente que todo profesional puede generar por sí mismo: la voluntad actora individual.
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Una falta de sensibilidad hacia el cliente repercute directamente en la satisfacción de éste.
Respecto a nuestro modelo de hard skills (habilidades técnicas que permiten medir el grado de satisfacción del cliente), está basado en una serie de protocolos, procedimientos y herramientas específicas, implantadas y en funcionamiento, creadas en base a la experiencia y a la reflexión creativa y enfocadas a conseguir una mejor experiencia del cliente:
- Proyecto "Base de precios justa".
- Proyecto "Cultura parque industrial".
- Proyecto "Estandarización del control de planificación de obras con Project 365".
- Procedimiento de mejora continua del "Plan de Autocontrol de Calidad (PAQ)" atendiendo a la voz del cliente.
- Protocolo de comunicación con los clientes en fase ejecutiva de obra.
- Optimización de la comunicación durante la obra en curso:
-Análisis de las incidencias e identificación de su procedencia.
-Priorización de las incidencias y definición de soluciones.
-Medida de la eficiencia a través de indicadores de feedback internos y externos.
- Protocolo “Check list limpieza y orden en obra”.
- Protocolo "Final de Obra del Jefe de Obra" (FOCO).
- Control de registro indicado (KPI) de la experiencia del cliente:
-KPI Encuestas de satisfacción del cliente a final de obra (SurveyMonkey).
-KPI Feedbacks de la relación con el cliente (producción, administración,
comercial, márketing, etc.).
-KPI de control, seguimiento y gestión de reseñas en Google My Business.
10. Creación del "Grupo de trabajo Servicio Experiencia Cliente (SEC)", compuesto por 25 miembros del equipo, con programa de reuniones trimestrales de evaluación de memoria, indicadores (KPI), experiencias vividas, reflexiones, autocrítica, propuesta de mejoras y levantamiento de Acta con hoja de ruta de hitos a plazo.
Los efectos de todo este trabajo transversal son ya una realidad y están marcando un antes y un después en la concepción, la gestión y el resultado de la experiencia del cliente en TRAC.
Las empresas que crean valor
La gestión empresarial basada en la creación de valor por los grupos de interés (stakeholders) es un enfoque esencial en la actualidad y está intrínsecamente ligada a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Según este enfoque, la reputación de una empresa se construye en función de sus objetivos, identidad, valores y principios, así como en la forma en que se compromete con todas las partes interesadas.
En un mundo que pide un enfoque más humano y un liderazgo ejemplar, es esencial que las empresas no sólo se centren en sus objetivos económicos, sino que también contribuyan activamente a alcanzar los principios de los ODS establecidos por Naciones Unidas. Sólo aquellas empresas que integran estos valores en su estrategia serán competitivas y sostenibles a largo plazo.
En este sentido, la ética empresarial contribuye al éxito empresarial y al logro de los ODS. Las empresas deben estar al servicio de la sociedad, generando productos y servicios que satisfagan necesidades, promuevan la creación de riqueza social y la generación de empleo. La verdadera ventaja competitiva radica en la adopción y promoción de estos valores, que deben ser internalizados por todos los miembros de la empresa. Esto implica dejar atrás las prácticas individualistas que, en el pasado, condujeron a la crisis global que todos conocemos.
Se trata de un proceso de cambio hacia un ideal en el que los hábitos de producción y consumo están alineados en la búsqueda de un mundo en el que todos los individuos pueden gozar de servicios y condiciones fundamentados en unos valores humanos y una visión más humanista del sistema económico y empresarial.